对于窗口工作人员来说,一句脱口而出的“不能办”,或许是“实在话”,如相关诉求不合理、手续不齐全或不符合政策法规,暂时确实难以办理。但对于办事群众来说,他们本身就是带着困难来的,最想听到的不是“不能办”,而是“该怎么办”。
事实上,“不能办”“不清楚”等用语,早已被一些行政服务中心列为“服务忌语”。习近平总书记在河南兰考考察时,看到为民服务中心墙上贴着“不知道,你问我,我问谁”等服务忌语,曾语重心长地说,对群众没有感情就会说忌语,把老百姓看成父母、兄弟姐妹,就不会说忌语,并强调“根本要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心”。
近年来,随着“放管服”的深入推进,“找谁办”“怎么办”等问题越来越明晰,“门难进、脸难看、事难办”得到明显改观。但不必讳言,时下仍有个别窗口单位办事效率一般、服务态度冷漠、对群众推诿塞责,不仅伤害了群众感情,也损害了政府形象。不过,由于这些言行本身并不违反法规和纪律,所以一直以来缺乏相应监督约束机制。
如今,福建漳州从制度规范上约束了窗口工作人员没有说“不”的权力,就像给工作人员上了一道“枷锁”,也给办事群众多争取了一份保障。比如,对群众的诉求,能办的“马上就办”,不能马上办的做好解释工作,并把“该怎么办”的方法和路径告诉群众。这无疑有助于解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”等问题,也能促进窗口工作人员不断提升服务态度,倒逼他们提升业务能力,加强政策法规的学习。
当然,为了避免“窗口无否决权”服务机制流于形式,还应对这套流程进行公示,让群众对“窗口无否决权”的相关情况“挑刺”,接受群众监督。比如,对不属于受理范围的情况,工作人员是否亮出了“指路牌”;对不符合申请条件的情况,是否打出了补充内容的“明白纸”;对政策法规不明确的,是否给出了“答复卡”。同时,将跟踪问责贯穿窗口服务工作全过程,用问责传递压力,用压力推动落实,真正形成“倒逼”效益。
服务群众,是办事窗口的天职。实行“窗口无否决权”服务机制,不仅